《成都市城市轨道交通运营服务规范》 政策解读

 为保障成都市城市轨道交通运营秩序，向乘客提供安全、准点、便捷、文明、舒适的乘车环境，依据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《成都市城市轨道交通管理条例》（成人发〔2017〕6号）等法规、规章和标准，结合本市实际，成都市交通运输局编制完成了《成都市城市轨道交通运营服务规范》（以下简称《规范》）。现将有关情况解读如下：

一、修订背景

现行《成都市城市轨道交通运营服务规范》（成交发〔2018〕91号），于2019年1月1日起施行，有效期五年，将于2023年12月31日到期。2019年以来，交通运输部先后印发了《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）、《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）等文件，对城市轨道交通运营管理提出了新的要求。为进一步提升我市城市轨道交通运营服务水平，为市民乘客提供优质的出行环境，我们对《规范》进行了修订完善。

二、主要修订内容

修订后，《规范》共九章四十三条。第一至五条，为《规范》的总则；第六至十一条，对行车服务提出明确要求；第十二至十九条，对客运服务提出明确要求；第二十至二十二条，对票务服务提出明确要求；第二十三条至二十六条，对服务人员提出明确要求；第二十七条至三十一条，对服务设施设备提出明确要求；第三十二条至三十七条，对安全与应急管理提出明确要求；第三十八条至四十二条，对服务监督提出明确要求；第四十三条，明确本规范的有效期。

修订的主要内容包括：

一是明确了《规范》适用范围以及运营管理的相关要求。明确了城市轨道交通定义范畴；增加了对运营单位行车指标的统计分析要求；优化了运营单位报送运营组织方案、运行图优化调整的要求；细化明确了因重大活动、自然灾害、设备改造等特殊情况需调整列车运行计划或改变运输组织方式等的相关要求。

二是优化完善了对行车服务、客运服务、票务服务、服务人员、服务设施设备管理的要求。《规范》优化调整了不同制式系统行车间隔的要求；细化了不同岗位服务人员工作规范，增加了离岗6个月人员、志愿者或临时支援人员的培训要求；补充完善了对广告等商业设施维修管理的要求；细化了服务设施设备维护及管理的相关内容，规范了设施设备的称呼。条文内容更多，要求更细，更加完整，能满足适应我市未来城市轨道交通网络化运营管理需要。

三是强化了安全与应急管理的相关内容。《规范》优化了保护区的管理要求，增加完善了关于网络安全、安全检查、应急演练、应急设施设备和应急物资、城市轨道交通运营突发事件处置的相关要求。

四是优化了运营服务质量监督管理的指标与内容要求。《规范》优化了季度运营指标体系；明确了服务质量承诺内容及履行情况的要求；修改完善了服务监督投诉处理时效、投诉受理渠道的相关要求；明确了主管部门需定期组织开展运营服务质量评价且评价结果向社会公开的相关要求。

解读机构：成都市交通运输局

解读人：潘宇

联系电话：61887664